V Americe jsem si uvědomil, jaké štěstí jsme měli ve firmě v tom, že jsme všichni docela fanatici do procesů. A tak moje povídání o užitnosti CRM začnu u procesů. Procesy získaly v našich firmách špatnou pověst především tím, že se staly součástí zmrdispeaku a imbecilního uplatňování. Něco ve firmě nejde? Není na to proces. Vymalováno.