V Americe jsem si uvědomil, jaké štěstí jsme měli ve firmě v tom, že jsme všichni docela fanatici do procesů. A tak moje povídání o užitnosti CRM začnu u procesů.
Procesy získaly v našich firmách špatnou pověst především tím, že se staly součástí zmrdispeaku a imbecilního uplatňování. Něco ve firmě nejde? Není na to proces. Vymalováno.
V Americe mají procesy rádi, protože chápou, že jim umožňují zjednodušit vyřízení obvyklých situací. A když je situace neobvyklá? Pak existuje „vyšší proces v systému“ – my jsme tomu říkali hack.
Ukážu to na případě. Máte eshop, do eshopu přijde objednávka. A začíná expediční proces, který se sestává z kroků jako:
Asi všichni tak nějak cítíte, že nic z toho není nelogické.
Tohle všechno se rozumí samo sebou, když kurva chcete dělat eshop. Jenže tady se začíná lišit eshop úspěšný od neúspěšného. Většina těch neúspěšných dělá tyhle věci intuitivně, nepromýšlí je. Neformalizuje je. Což také znamená, že mohou snadněji dělat chyby a nemohou zdaleka tak snadno škálovat, nebo-li zvyšovat obrat. Proč?
Když máte formalizovaný proces, máte ho někde popsaný, můžete jej snadno sdělit novému zaměstnanci. Prostě ho proškolíte, hodíte před něj pár listů s procesy, které se musí naučit a když se je naučí, je plně schopen ve vaší firmě dělat svou práci. Tohle je velmi důležité. Proškolení se v českých firmách moc nevidí, přitom v USA je to běžná součást prvních týdnů, kdy se lidem předává DNA společnosti. Podle výšky pozice bývá formální v podobě kurzů, u vyšších pozic hodně neformální formou rozhovorů, ale pořád je to stejný princip: naučit dotyčného, jak se ve firmě reaguje na situace, se kterými přijde do styku. A proč ho to učí? Aby nad tím nemusel přemýšlet, aby v běžné situaci udělal to, co firma považuje za nejlepší.
Samozřejmě přijdou situace neběžné, aka není na to proces.Ve skutečnosti je, odvolat se k šéfovi. Zboží z našeho příkladu je expedováno a zákazník volá, že chce modré hodinky s vodotryskem a ne žluté, jaké si objednal a jaké už má na cestě. Co s tím, tohle v manuálu zaměstnance nebylo…? V tomhle případě musí existovat někdo s pravomocí situaci rozhodnout. Kdo rozhodne, jak se situace vyřeší. Musí to být někdo dostatečně inteligentní, protože podle reakcí na nezvyklé události se firma posuzuje především.
Takového klioše můžete poslat do prdele, že už mu jdou žlutý, jenže tím ho jen naštvete a pro příště ztratíte. Jenže tohle je intuitivní odpověď běžného kluka na support lince (proto se tam taky dávají báby, kterým se nechce jít do konfliktu). Správná odpověď? Samozřejmě, ovšem zboží je na cestě, počkejte, až dorazí a rovnou nám ho vraťte, když se vám ta barva nebude zdát. Obratem pošleme tu jinou barvu. A bacha, americký shop poznáte podle toho, že vám tu druhou barvu většinou pošlou rovnou a nečekají, až jim přijde zpět ta vrácená barva.
Po takovém hacku musí následovat jedno: zaevidovat jej. A až se ukáže, že se situace opakuje příliš často, vytvořit z toho nový proces, aby nemusel být často se opakující situací otravován šéf.
Co jsme se naučili v téhle krátké lekci o procesech? Firma procesy potřebuje, aby mohla prudce růst. Procesy mají ideálně existovat na všechny důležité postupy, které ve firmě probíhají, nejenom ty obchodní, ale třeba i najímání nových lidí, pokud se děje často (pokud ne, je to hack). Proč? Protože to umožní delegovat tuto činnost na méně dobře placené lidi. A to je účel procesů: roztřídit práci na lidi podje jejich pozice (a tedy i podle inteligence) tak, aby rutinní práci mohli zvládat hůře placení lidé a k lépe placeným se dostávalo jen to, co nižší pozice nezvládnou rozhodnout, obsloužit. Dobře vymyšlené procesy umožní šetřit mzdové náklady, to v první řadě. Umožní i za levné peníze na koncového klienta udělat dobrý dojem. Umožní firmě růst, rychle škálovat, tedy přenášet procesy na nové a nové lidi. Evidence hacků procesů také umožní nacházet slabiny a minimalizovat je tím, že na ně vytvoříte procesy.
Proces ve skutečnosti není bullshit, je to něco, co liší malou rodinou firmičku bez schopnosti růst od firmy, která je připravená na expanzi. Nemůsíte procesy používat, nemusíte si je formalizovat, ale pak taky porostete jen intuitivně a otázka je, zda intuici na to máte a zda nenarazíte na hranice vašich osobních možností dříve, než na hranice trhu.
Sám mám procesy rád ještě v jedné věci. Umožňují velký tlak na cenu a internet je hlavně o ceně. Už jenom v tom krátkém procesu expedice zboží, jak jsme si ho popsali, vidím řadu příležitostí pro optimalizaci, která se odrazí ve firemních nákladech. Musíte se zbožím k dodavateli vy, nebo si přijede? Jak moc předem ho objednáváte? Balíte zboží sekvenčně nebo paralelně? Jak při paralelním balení odladit přehmaty, aby se nestalo, že pošlete někomu něco jiného? Pamatujte na to, že při chytrém řešení můžete mít vlastně docela složitý proces, který ušetří řadu peněz.
A pro programátory dobrá zpráva: proces je něco jako programátorský objekt. Můžete firmu skutečně řídit skoro jako když ji programujete. A to je dobrý, ne?
Zkuste to. Sedněte si teď nad svoje podnikání, vezměte si nejdůležitější činnost, kterou děláte a popište ji jako proces. Popište v bodech, co se tam dělá i se všemi podmínkami a výhradami (pokud je zaplaceno, expedujeme, pokud ne, čekáme na zaplacení)… A přemýšlejte o tom, jestli proces nelze optimalizovat: co se stane, když člověk nezaplatí? To se mu nepřipomenete? Co mu za týden napsat, že peníze nedorazily?
Nepřemýšlejte o procesu jako nepříteli, nepřemýšlejte o něm, jako ty debílkové z D-fensu. Přemýšlejte o něm jako o něčem, co vám umožní nabídnout konkurenceschopnou cenu a vydělat peníze.
Dobře vymyšlené procesy s jejich dobrou kontrolou vám umožní lepší cenotvorbu, než škudlení na platech lidí.
A ještě jednu věc si pamatujte: pokud jste někde v nějakém Týdebajlu či jiné velkofirmě slyšeli, že na tohle neexistuje proces a tudíž se to nedá řešit, pak jste narazili na člověka o nízké pozici, dělníka, který to jen možná netuší, protože mu kvůli dobrému pocitu (a ten nic nestojí) dali na vizitku manager. Ve skutečnosti nemůže hackovat, tedy rozhodovat, může jen slepě následovat hotové procesy. Výsledek? Obrátili jste se na špatného člověka a hloupé je, že on to vlastně ani neví a myslí si, jak je důležitý…
Jak to delat - mnoo, treba v centrale Netflixu reknes process po prve a dostanes na budku, po druhe te rovnou vylejou na dlazbu...
Je to tak protoze nabiraji pouze seniorni lidi - vsichni tam maji pravo rozhodovat a za rozhodnuti nesou odpovednost. Tim padem neexistuje skupina "delniku" - zaroven taky za takove lidi plati - viz jejich motto "I will give you an offer you can;t refuse" vrele doporucuju i jejich hr videa - http://jobs.netflix.com/jobs.html
Takze to jde i bez procesu, ale to je potreba aby majitel firmy vzdy najimal lidi chytrejsi nez on sam a oni delali to same
Hmmm, takže na každou pozici pak potřebují dobře placeného skoro génia.
To je fakt promyšlený :-)))
Hiya, I am rattling glad I've initiate this info. Dewa Poker,Poker Online,Zynga Poker,FB Poker Today bloggers issue conscionable nearly gossips and web and this is actually frustrating. A bully web position with absorbing assemblage, that is what I condition. Thanks for holding this website, I present be visiting it. Do you do newsletters? Can't effort it.
A very nice article to read, and I will share
Agen Bola | STARBALL88 | Agen Sbobet | Prediksi Bola | Berita Bola | Prediksi Skor | Prediksi Bola | Prediksi Bola | Agen Poker Online | Judi Poker Online
thank you.
obat herbal maag kronis
obat batuk berdahak kronisobat sakit maag kronis
cara mengobati biduran pada anak
cara mengobati telinga berdengung secara alami
obat tradisional anyang anyangan
khasiat daun cabai sebagai obat demam alami
buah dan sayur untuk mengobati penyakit maag kronis
obat kulit melepuh paling mujarab
cara mengatasi sesak nafas secara alami
cara mengobati batu ginjal secara alami
cara mengobati penyakit jantung secara alami
cara mengobati kram usus secara alami
manfaat sea cucumber jelly gamat gold g
khasiat kunyit untuk mengobati penyakit maag kronis
obat gagal ginjal tanpa cuci darah
buah buahan yang aman bagi penderita maag
makanan tidak baik dan makanan baik untuk penderita maag
cara mengobati penyakit jantung
cara mengobati radang tenggorokan secara alami
cara mengobati anyang anyangan
cara mengobati varises secara alami
cara mengobati penyakit tipes secara alami
cara mengobati penyakit jantung secara alami
cara mengobati cacar air pada anak secara alami
obat tradisional kaligata atau biduran
obat alami infeksi kandung kemih
ramuan alami untuk mengobati penyakit jantung
tips makanan untuk penyakit jantung
manfaat sea cucumber jelly gamat gold g
sayuran yang baik untuk pencegahan penyakit jantung
obat pengapuran tulang belakang
obat herbal untuk penyakit miom
tips pencegah penyakit jantung
tips tips untuk menghancurkan batu ginjal
cara alami menghancurkan batu ginjal
tumbuhan untuk penghancur batu ginjal
nama nama tanaman penghancur batu ginjal
tanda tanda orang terkena batu ginjal
ramuan herbal penghancur batu ginjal
fungsi jelly gamat sebagai penghancur batu ginjal
tanaman obat batu ginjal terampuh
pantangan makan untuk penderita batu ginjal
cara mengobati penyakit ginjal secara alami
resep obat herbal penghancur batu ginjal
3 tanaman obat penghancur batu ginjal
khasiat buah apel untuk kesehatan
khasiat lobak putih untuk penyakit batu ginjal
manfaat terong untuk kesehatan tubuh
cara mengobati limpa bengkak secara alami
pantangan bagi penderita batu ginjal
khasiat daun kumis kucing untuk mengobati batu ginjal
cara mengobati asam lambung secara alami
manfaat daun alpukat untuk hancur batu ginjal
khasiat teripang emas untuk kesehatan
khasiat daun cincau untuk kesehatan
tips menghilangkan jerawat secara alami
alasan daun pepaya sebagai obat tradisional
obat gagal ginjal tanpa cuci darah
beberapa tips cara menghancurkan batu ginjal
khasiat daun tempuyung untuk batu ginjal
paprika merah untuk pencegahan batu ginjal
Your work is very good and I appreciate you and hopping for some more informative posts. happy new year 2016 new year 2016 bonne année 2016 happy new year 2016 images new year 2016 images happy new year 2016 wishes imagenes de año nuevo 2016 feliz año nuevo 2016
Cara Mengobati Tulang Keropos teraampuh di indonesia sejak zama dahgulu
Toko Green World Indonesia, Menyediakan Produk Herbal Pelangsing, Kesehatan, Kecantikan, Mitra Bisnis Green World Global Indonesia.
Website Resmi distributor sekaligus Mitra Bisnis Green World Indonesia, Kami menyediakan produk herbal kesehatan, kecantikan
Green World Indonesia
green world indonesia
green world
produk green world
green world global
The joy of playing free gambling club amusements online is unique. It permits you to really feel like you are in the genuine spot where you will discover the group loaded with such a large number of individuals who are occupied with clubhouse amusements the same amount of as you seem to be. itubeapp
There is doubtlessly group diversions are constantly adored by everybody except it is not generally conceivable in club amusements to discover somebody to play wiTH. vidmateapp
You can discover best clubhouse amusement friend on the online sites to play your gambling club recreations in group. It is awesome and very energizing knowledge to play free gambling club recreations for the sake of entertainment. cartoonhd
Many of us still don't know that Happy Valentines Day 2015 is celebrated for a whole week known as Happy Valentines Week 2015.This week consists of 7 event days starting from Rose Day which is the first day of Valentines Week this is celebrated on 7th February 2015 on this day roses are gifted to their loved ones as a sweet start to their friendship or love.Likewise Hug Day Promise day kiss day Teddy bear Day Chocolate Day and Finally on Feb 14th Valentines day is Celebrated.But in this article we would like to discuss more about the Happy valentines Day 2015 SMS and Messages that you would like to send to you boyfriend girlfriend lover friend or husband or wife.
Happy Promise Day 2015 SMS For BF / GF
Few Times My Heart Ask Me, For What Good Reason I Mind Of U, Why I Miss U, Why I Adore U, Why S Consider U, Why I Need U, Then My Soul Answer Me It Is Extremely Basic Coz I Simply Cherish U
A Companion Gives Trust When Life Is Low,
A Companion Is A Spot When U Has Nowhere Go,
A Companion Is Fair A Companion Is Genuine,
A Companion Is Valuable, And That Companion Is You.
http://valentineweek.org/happy-valentines-day-quotes-wishes/ |
http://valentineweek.org/ |
valentine week days
Víc netřeba. Kdo to nezná, ať se to naučí, kdo s tím nesouhlasí, ať napíše jak to dělat lépe.
Je fak, že není špatné některé procesy trochu zformalizovat. ALE - přináší to dost velké riziko toho, že se firma v těch procesech utopí. Zaměstnanci budou vesele procesovat, jenže se jim z toho časem vytratí zákazník, tah na bránu, finanční výsledky a zábava - a nikdo si toho tak nějak ani nevšimne. Vím o čem mluvím, bohužel...
Update: Přesunul jsem se na vlastní blog Startupič.cz…
Založil jsem firmu, která vyrostla na vývoji opensource. Spojili jsme se s americkou firmou a teď řídím naše aktivity na dvou kontinentech. Jak se jmenuje, prozradím, až si rozmyslím, jestli to chci. A na fotce nejsem já, ale můj pokerový idol v provedení manga.
A psát si sem chci o tom, jak jsme firmu roz-startup-ičovali, třeba to někoho inspiruje.
Přečteno 135 464×
Přečteno 55 564×
Přečteno 48 242×
Přečteno 45 020×
Přečteno 32 198×