Jakmile má podnikatel víc zákazníků než prstů na jedné ruce, má pocit, že on je ten, který je v převaze a začíná si diktovat podmínky. Nedostatek sebereflexe, provozní slepota, zaběhnuté procesy, honba za ziskem a také prostě fakt, že myslet na sebe je jednodušší než dívat se na věci pohledem zákazníka – to vše způsobuje to, že na něj prostě zapomínáme. A to i když bysme třeba nechtěli – a žádné firemní motto nebo PR proklamace o zákaznicky orientované společnosti nám v tom nepomůže.
Ona by vůbec spousta firem fungovala lépe bez zákazníků a jejich výmyslů :o)
Jedna teorie říká, že o spokojenost zákazníka se v podniku stará obchodník/prodavač/konzultant (či lidé na obdobné pozici), zbytek (helpdesk, fakturace, výroba, ..) mají již jen potenciál spokojenost snižovat – prostě proto, že když budou fungovat jak mají, tak se to bere jako standard, a to že třeba někomu pošlete fakturu včas spokojenost zákazníka nezvýší.
O to je horší, když mají zaměstnanci pocit, že „přece ty vztahy se zákazníky řeší obchodníci/PR/CRM“. Pak je dobré jim připomenout, že jejich mzda, každá propiska kterou píší, každé spláchnutí na WC, každý monitor a přenesený bajt, prostě všechno kolem na co se v jejich kanceláři podívají, platí zákazníci.
Často si pak podniky svoje problémy řeší tím, že je prostě přehodí na zákazníka. Nebo na nej jednoduše kašlou. Uveďme si pár příkladů:
Určitě byste byli schopni podobných zkušeností najít spousty.
Našel jsem v této souvislosti jeden hezký komentář: V některých restauracích/obchodech prý dostávají číšnice/prodavačky venušiny kuličky, aby se na zákazníky pěkně usmívaly. Takže když někde narazím na nepříjemnou obsluhu ženského pohlaví, mívám sto chutí se zeptat: „Vy jste dneska nefasovaly, co?“
Že bychom začali neochotným zaměstnankyním našich dodavatelů posílat k vánocům venušiny kuličky? No jo, ale co s těma chlapama…
Asi nezbyde nic jiného, než doufat, že tyto problémy za nás vyřeší čas, tvrdší konkurenční prostředí a náročnější zákazníci, kteří si nenechají dělat na hlavu (když vám jídlo nechutná, řeknete to obsluze?). No jo, ale co s těma úřadama…
PS: hned od pondělí můžeme společně zkusit začít sami u sebe :o)
Související články:
Objednání obyčejné vody je v některých restauracích neřešitelný problém. Chtěl jsem sklenici obyčejné vody klidně i z vodovodu a prý to není možné, ale je možné abych se napil z kohoutku na záchodě. Platit za 2,5 deci vody 20-40kč mi připadá fakt zvrhlost, když jinde ve světě je běžný džbán s vodou na stole stejně jako párátka...
A někteří zakázníci zase nepochopí, jak moc otravní a protivní umí být. Ten kdo zakusí roli prodavače, číšníka apod. už o nich víckrát neříká - ta byla protivná atd., protože až v obchodech se opravdu pozná, jací lidé jsou. Znají na co mají právo a podobné blbosti, protože je tím očkují televize, radia atd., ale že i oni by mohli mít trochu pochopení pro ty, co jim to zboží prodávají je už nezajímá.... protože přece platí "komunistické heslo" !Náš zákazník, náš pán!
BENETA.cz je softwarová a konzultační společnost, poskytující internetová řešení (internetové stránky, eshopy, intranety, extranety, ..). Na tomto blogu naleznete vážné informace i nevážné komentáře toho, co nás ve světě internetu zaujalo.
Přečteno 32 838×
Přečteno 27 412×
Přečteno 20 557×
Přečteno 17 760×
Přečteno 14 754×