25. 4. 2008 13:32 (aktualizováno)
Petr Ocásek
Jakmile má podnikatel víc zákazníků než prstů na jedné ruce, má pocit, že on je ten, který je v převaze a začíná si diktovat podmínky. Nedostatek sebereflexe, provozní slepota, zaběhnuté procesy, honba za ziskem a také prostě fakt, že myslet na sebe je jednodušší než dívat se na věci pohledem zákazníka – to vše způsobuje to, že na něj prostě zapomínáme. A to i když bysme třeba nechtěli – a žádné firemní motto nebo PR proklamace o zákaznicky orientované společnosti nám v tom nepomůže.
Ona by vůbec spousta firem fungovala lépe bez zákazníků a jejich výmyslů :o)
Jedna teorie říká, že o spokojenost zákazníka se v podniku stará obchodník/prodavač/konzultant (či lidé na obdobné pozici), zbytek (helpdesk, fakturace, výroba, ..) mají již jen potenciál spokojenost snižovat – prostě proto, že když budou fungovat jak mají, tak se to bere jako standard, a to že třeba někomu pošlete fakturu včas spokojenost zákazníka nezvýší.
O to je horší, když mají zaměstnanci pocit, že „přece ty vztahy se zákazníky řeší obchodníci/PR/CRM“. Pak je dobré jim připomenout, že jejich mzda, každá propiska kterou píší, každé spláchnutí na WC, každý monitor a přenesený bajt, prostě všechno kolem na co se v jejich kanceláři podívají, platí zákazníci.
Často si pak podniky svoje problémy řeší tím, že je prostě přehodí na zákazníka. Nebo na nej jednoduše kašlou. Uveďme si pár příkladů:
- Kdysi jsme u našeho mobilního operátora byly obyčejným klientem. Sice jsme neměli svou VIP telefonní linku na našeho speciálního key accounta, ale zato bylo možné objednat nové simkarty prostým zavoláním na zákaznickou linku. Dnes musíme počkat, až si na nás náš speciální key account udělá čas. Je to prý pro naše dobro. Běžný operátor prý vůbec nemá přístup do databáze firem kam spadáme. Nechci aby pečovali o moje dobro, chci jen prostě objednat simkarty! Smůla.
- Koupil jsem si vysavač ETA s jakýmsi novým typem cyklonové filtrace. Po vysátí asi poloviny místnosti zasmrděl a téměř přestal vysávat. Reklamaci „výjimečně“ uznali, ovšem závada se opakovala téměř okamžitě znovu. Reklamace uznána již nebyla, snažil jsem se domluvit s výrobcem (u různých kontaktních osob) na výměně za jiný dražší model a doplatku ceny, ovšem marně. Jde podle mého názoru o konstrukční vadu.. ale mám trávit čas běháním po soudních znalcích?
- V olomoucké prodejně elektroniky jsem zakoupil (velmi drahý) holicí strojek. V pražské prodejně stejného prodejce jsem jej chtěl reklamovat, nicméně prý to možné není, musím osobně do Olomouce..
- Internetový obchod s papírenským zbožím bez jakékoli konzultace svévolně změní obsah objednávky (což zjistíme až při podrobné kontrole po dodání) s důvodem, že zboží které jsme objednali neměli a tak nám dodali podobné.
- V restauraci si marně snažíte objednat obyčejnou vodu, nebo chcete do salátu přidat restované kuřecí maso a opět se potkáte s nepochopením.
- Půjdeme-li do důsledku, tak můžeme jmenovat třeba Microsoft, který nás obtěžuje neustálými produktovými a aktivačními klíči a verifikací legálnosti operačního systému. On má problém s nelegálními kopiemi, a doplácí na to zákazník.
- V globále lze zase hovořit o většině našich úřadech a úřednících – to, že je občan jejich zákazník, většinu z nich zřejmě nikdy nenapadlo.
Určitě byste byli schopni podobných zkušeností najít spousty.
Našel jsem v této souvislosti jeden hezký komentář: V některých restauracích/obchodech prý dostávají číšnice/prodavačky venušiny kuličky, aby se na zákazníky pěkně usmívaly. Takže když někde narazím na nepříjemnou obsluhu ženského pohlaví, mívám sto chutí se zeptat: „Vy jste dneska nefasovaly, co?“
Že bychom začali neochotným zaměstnankyním našich dodavatelů posílat k vánocům venušiny kuličky? No jo, ale co s těma chlapama…
Asi nezbyde nic jiného, než doufat, že tyto problémy za nás vyřeší čas, tvrdší konkurenční prostředí a náročnější zákazníci, kteří si nenechají dělat na hlavu (když vám jídlo nechutná, řeknete to obsluze?). No jo, ale co s těma úřadama…
PS: hned od pondělí můžeme společně zkusit začít sami u sebe :o)
Související články:
ČLÁNKY DO MAILU