Hlavní navigace

Nesnáším velké firmy a dnes to odnese HP

4. 7. 2008 0:25 (aktualizováno) koppel

Z mých předchozích příspěvků by moji věrní čtenáři (prázdná množina) mohli dedukovat, že není velká firma, ke které bych nepociťoval nějaké antipatie. Asi bych jim dal za pravdu. Pomalu začínám nabývat dojmu, že provozuschopná firma končí někde tak u velikosti 10 zaměstnanců. A nejhorší je, když firma začne šetřit na své práci.

Poslední věta vypadá jako nesmysl a on to taky nesmysl je, ale to vůbec nevadí tomu, aby se nedal široce uplatňovat v podnikové praxi. A internet je k tomuto velmi dobrý prostředek. Obecně by se dalo definovat, že náplní firem je uspokojovat potřeby svých zákazníků. Což ovšem obnáší styk s nimi a čím více jich máte, tak tím více se s vámi chtějí stýkat (většinou je to dáno jen tím, že jich je více a ne tím, že máte pár hezkých slečen na customer care). V tu chvíli přijde spásný nápad: zavedeme odbavování zákazníku přes internet.

Za prvé to vypadá moderně, za druhé je to hygienické ve formě styku s těmi otrapy a za třetí to tak bude. Takže se vyrobí nějaké rozhraní, formuláře, jména a hesla. Následně se z webu odstraní telefonní čísla a také emailové adresy (ať už obecné nebo nedejbože na konkrétní lidi). Myšlenka je úžasná – lidi si své požadavky sami zaškatulkují a tím se skoro odbaví a pak už bude stačit pár brigádníků, aby na dotazy aplikovali jednu z předpřipravených odpovědí.

Realita naráží už na to, že pokud zákazník zatouží v dnešní době po kontaktu se svým dodavatelem, tak většinou už něco není v pořádku. Nakupování přes internet, objednávání přes telefon a podobné před pár lety nepochopitelné věci jsme přijali za vlastní. Takže pokud už někdo chce něco řešit, tak je většinou na pokraji nespokojenosti. Stačí malinko, aby začal vidět rudě. Tím malinkem může být povinná registrace osobních údajů nebo ta zaručeně neprolomitelná CAPTCHA. A z mírně nespokojeného spotřebitele máte zavilého odpůrce.

Sledoval jsem to sám na sobě. Firma HP nedávno vymyslela, že prodloužené záruky (u nich tzv. CarePacky) nebude už distribuovat jako papíry, ale že si je budete elektronicky objednávat a pak elektronicky přiřazovat k zakoupenému produktu. To je přesně to schéma naznačené nahoře. Katastrofa je odstartována…

Dříve jsem objednal u distributora notebook, přihodil k tomu CarePack, přišel notebook, přišel s ním i carepack, otevřel jsem obálku, vlez na web, opsal číslo na CarePacku, opsal číslo na notebooku a bylo vymalováno. Asi to bylo moc složité.

Teď už nejde dát do CarePack do košíku, musím zavolat svému obchodníkovi, aby to tam přidal a náhlasit mu moje ID pro objednávání CarePacků u firmy HP (to znamená ho pokaždé najít, protože kolik těch různých ID dneska máte, že…). Pak po pár dnech najít to URL, kde se CarePacky vyzvedávají. A heslo k tomu ID. Všechno nalezeno a zavzpomínáno na to, jaký to byl porod, když se to ID poprvé vytvářelo, že to trvalo týden čilé komunikace s HP, kde platná byla asi pátá kombinace ID – heslo. To máme naštěstí za sebou, můžeme se nalogovat.

Nemůžeme. Hlasí to jakousi chybu. Mám kontaktovat company administratora, protože účet je inactive (jo, ten na který jsem si před pár dny objednal). Kontakt tam samozřejmě není. Nalezena emailová adresa přes kterou jsem to před lety vyřizoval (sláva GMailu a přístupu Nikdy nemaž své emaily). Sepsán vysvětlující email s žádostí o reaktivaci. Emailová adresa už nefunguje. Pokus o zavraždění monitoru a klávesnice najednou.

Nalezen support formulář. Vyplněno několik políček o sobě a mém problému. Problém zformulován v angličtině. Odesláno. Odcházím psát blogspot na Lupu o tom, že mi je z toho na blití.

Děkuji vám, že jste mne vyslechli. Hodně mi to pomohlo.

Sdílet