Hlavní navigace

Je lepší e-mail, mobil nebo ICQ?

22. 7. 2008 13:02 | Rostislav Kocman

Podle sobotního článku na Lupě se bez e-mailů v pohodě obejdeme. Podle diskutujících pod článkem to ale není možné. Podle některých je nesmysl i telefonovat z mobilu, natož řešit pracovní věci přes IM. Dovolil bych si nesouhlasit, protože mám jiné zkušenosti.

Sobotní článek na Lupě (Muž z IBM skoro nepoužívá e-mail. Jde to!) rozproudil vášnivou „diskusi“. Diskusi píšu záměrně v uvozovkách, protože její účastníci navzájem nediskutují, ale většina popisuje, jak e-mail používá a jenom minimum účastníků přiznává, že jejich řešení nemusí někomu jinému vyhovovat.

Titulek tohoto příspěvku je schválně zavádějící. Nejde přece o to, jestli použijete e-mail, mobil, nějakou IM síť nebo svůj požadavek zveřejníte na blog a čekáte na reakce v diskusi. Důležité přece je, abyste vyřešili problém, splnili úkol, dozvěděli se informace či cokoliv jiného, k čemu nám tyto komunikační prostředky slouží. To, co jsem teď napsal, se dozvíte i ze zmiňované „diskuse“, ale nikoliv od diskutujících, ale až po prostudování textu.

Prokletí velkých firem

Dnes je poměrně módní stěžovat si na e-mail a související věci. Ve velkých firmách patří k bontonu si postěžovat, že od rána vám přišlo X desítek e-mailů a to v to nepočítáte spamy. Kdo dostává málo e-mailů a spamů, tak je asi tak trochu looser. Po této moderní obdobě soutěže o čůrání do dálky či do výšky se všichni posadí do meeting-roomu, kde předstírají, že poslouchají. Tam, kde jsou povolené notebooky, většina nenápadně odpovídá e-maily.

Většinou takový meeting sice nic nevyřeší, ale zato vyprodukuje následnou e-mailovou smršť. Na zápis z meetingu totiž většina účastníků reaguje svými doplňujícími dotazy. Nelze se jim divit, na meetingu kvůli vyřizování e-mailů nedávali pozor, takže se teď potřebují zeptat. A navíc se tak krásně ukazuje proaktivita (CC na šéfa a dalších pár lidí, které to vůbec nezajímá).

Kdyby lidé chodili jen na ty schůzky, které se jich týkají a dávali pozor, velkou část e-mailové konverzace by si ušetřili a zřejmě i udělali více práce. Totéž platí i o reakcích „OK“ či podobných na každý e-mail. Ale tak už to ve velkých firmách chodí a v dohledné době se to určitě nezmění.

Malé firmy zatím drží e-maily na uzdě

V malých firmách většinou problémy s přehlcením e-maily nebývají. Menší počet lidí dokáže snáze komunikovat osobně. Takže i ve vztahu k zákazníkům nebo dodavatelům se častěji telefonuje, než mailuje. V malé firmě je totiž větší tlak na samotný výsledek než na samotný proces řešení. Takže zatímco v malé firmě každý vidí, co děláte a zda to děláte dobře, ve velké firmě často slouží archiv e-mailové konverzace k tomu, aby zaměstnanec dokladoval, že vůbec něco dělal a že to dělal předepsaným postupem.

Předchozími příklady jsem ale nechtěl říct, že jeden přístup je lepší a druhý horší. Malé firmě se s výše popsaným přístupem častěji stane, že když bude jeden zaměstnanec nemocný či na dovolené (nebo odejde z firmy) a zavolá zákazník, nebude mít zastupující pracovník k dispozici potřebné informace. U velké firmy zase může řešit problém více lidí, kteří se běžně nepotkávají, takže jim e-mailová komunikace pomůže. Jenže vyřešení problému bude trvat delší dobu a to nejen kvůli nějak nastaveným procesům, které ve velké firmě jde jen obtížně obejít, ale třeba i proto, že bude trvat určitou dobu, než se v záplavě e-mailů a přiložených dokumentů někdo dobere podstaty problému.

Důležitý je systém, který dodržujete.

Vždycky jsem bytostně nesnášel různé zápisy, reporty a podobné věci. Ale čím dál více si uvědomuji jejich užitečnost a to i proto, že řeší popsané problémy ve velkých i malých firmách. Existuje spousta přístupů k projektovému managementu, k rozdělování úkolů ve firmě, k řešení problémů. Ale všechny mají jedno společné – vždy je možné problém, úkol či projekt popsat, definovat kdy je splněno a splnění vyhodnotit. Pokud tohle budete důsledně dodržovat, potom vám může být jedno, jestli komunikujete e-mailem nebo mobilem a zda si e-maily archivujete nebo ne.

Z každé konverzace totiž můžete sepsat zápis. Zápisem myslím to, že si v pár bodech napíšete, co jste e-mailem řešili, ne že zkopírujete e-maily do bobtnajícího dokumentu. Pro každý úkol si můžete udělat dokumentaci – co máte udělat, do kdy, pokud existuje předepsaný postup, tak jak a podle čeho se pozná, že je úkol splněný. A k tomu si přikládejte zápisy podstatných konverzací. Rozšiřte to na větší záběr a nebavíte se o úkolech, ale o projektech.

Pokud tohle budete dodržovat – a je jedno, jakou konkrétní metodiku zvolíte – pak budete mít krytá záda i bez několikagigabaj­tových archivů e-mailů, nebudete mít strach použít telefon, protože se hovor nezaznamená, a když to bude vhodnější, tak použijete IM. Navíc budete mít větší přehled. Má to i vedlejší efekt – než budete psát e-mail či někam volat, dvakrát si rozmyslíte, co vlastně chcete a proč potřebujete s někým mluvit či něco řešit. Pak snáze vyberete vhodnější komunikační kanál.

Lidé mimo systém

Při čtení předchozích odstavců vás jistě napadne, že to zrovna u vás nebude fungovat, protože ostatní s vámi budou chtít mailovat nebo vám budou volat v nevhodnou chvíli. Pokud ale nejste recepční, která musí zvednout každý telefon, nebo nepracujete na zákaznické podpoře, kdy musíte na každý e-mail odpovědět do půl hodiny (byť šablonou), tak je jen na vás, jak se k tomu postavíte.

Já osobně nestahuji e-maily automaticky, ale tehdy, když mám na ně čas. Pokud někdo řeší velmi urgentní věci e-mailem, tzn. nemá zpětnou vazbu, že příjemce e-mail četl a začne problém řešit, tak pak je to jen problém toho odesílatele a ne vás. Stejně tak u hovoru na mobil vidíte, kdo vám volá, a můžete se rozhodnout, zda ho zvednout. To, že máte mobil, neznamená, že máte i povinnost ho zvednout.

Samozřejmě pokud nejste pracovník, který má pohotovost. Ale pokud vás mobil ruší na pracovní schůzce u zákazníka, tak je to váš problém, že si neumíte ztlumit vyzvánění. A pokud se necháte rušit mobilem na večeři nebo jak psali někteří diskutující u soulože, tak to je opravdu pouze váš problém a ne problém volajícího. Samozřejmě, záleží na pracovní náplni, ale podle mých zkušeností opravdu potřebují být na příjmu jen ti, kdo mají pohotovost. Všem ostatním se dá nechat vzkaz ve schránce nebo poslat sms.

U práce se vyplatí přemýšlet

Celým tímto příspěvkem jsem chtěl říct, že u libovolné práce je důležité, aby u ní člověk přemýšlel. A dvakrát to platí v okamžiku, kdy chce jakýmkoliv způsobem oslovit někoho dalšího. Protože když si nejdříve rozmyslíte, co chcete udělat, tak se většinou správně rozhodnete, jestli napíšete e-mail, zavoláte nebo si za kolegou zajdete popovídat osobně. Potom vám bude i jedno, jestli ve firmě používáte Outlook nebo Lotus Notes, protože to pro vás bude jen jeden z nástrojů k dosažení správného výsledku.

Pokud ale někomu přemýšlení u práce dělá problémy, potom skutečně musí řešit, že posílá všechno mailem a přitom by radši jen zvednul telefon. Pokud je někdo líný sepsat zápis (a nechat si ho třeba e-mailem potvrdit, když dopředu očekává problém), pak skutečně může půl dne na Lupě řešit, že se mu nechce komunikovat přes IM, protože tam jsou problémy s uloženou historií (asi vadí smajlíky…). Ale za to e-mail, IM nebo sociální sítě opravdu nemůžou.