Jak proměnit kvalitní sex v rychlý růst zákaznické báze vašeho podnikání

Abych se vrátil k původnímu tématu toho, jak jsme se kvalitním sexem dopracovali k obsáhlé zákaznické bázi. Jak to bylo? Před třemi lety jsme byli dost jelimánci, ono taky na ekonomce se dozvíte ledasco stran makroekonomických indikátorů Peru, ale jak pořádně roztlačit káru a začít nahánět klienty, k tomu slyšíte obecné chrchle slov, které se nám nějak nedařilo přetavit v konkrétní (úspěšné) kroky.

Pomohla, jako vždy v prvních letech našeho hospodářského zázraku, náhoda. Byl jsem na pařbě u Gejzy. Gejza je parádní pařihoch, už v té době jsem si byl jistý, že se buďto uchlastá, nebo dokáže fakt velký věci (a po třech letech vím, že první tip vyšel), párty u něj jsou velkolepý, protože zábavu a atmosféru prostě dělat umí. Takže se u něj sešla vybraná společnost.

Zeptat se Mirky, co vlastně dělá, mě napadlo (kam moje paměť sahá a do večera už nesahala) až ráno, ještě se nám nechtělo z postele. Řekla, že v telefonním centru a jelikož jsem se zaksichtil vyděšeně, že jsem právě obšťastnil telefonistku, tak mi honem začala vysvětlovat něco, co by mě za normálních okolností nezajímalo. Že nedělá na telefonu, ale zavádí systém pro zobchodování nových kliošů. Tahle věta mi vyhnala myšlenky na pokračování naší noční činnosti z hlavy, takže jsem se o to začal detailnějc zajímat. V kostce řečeno, Mirka dělala v callcentru, kam si velké firmy přinesly databáze na „provolání“ a Mirka vytváří systém, co a jak těm provolávaným kontaktům říkat, jak postupovat, aby to zabralo. Zeptal jsem se jí, odkud to umí. Načuřila se, že prý studuje psychologii, že mi to včera říkala, když jsem ji balil. Klidně jsem namítl, že to si samozřejmě pamatuju, ale nevěděl jsem, že se psychologie pojí s tak obchodní úvahou (jsem pekelně mazaný, to už jsem vám jistě říkal) a to ji uklidnilo.

Vytáhl jsem z ní ve třech přestávkách, co se dalo a byl jsem tou inspirací (a Mirčinou osobností jako takovou) tak oslněn, že jsme spolu chodili, dokud nevyrazila po roce s Erasmem do britských vod a dodnes z nás jsou přátelé s benefitem.

Vysvětlila mi mimo jiné, že call centrum je něco jako komponenta. Najmu si ho na úkol a nevyužívám ho, když úkoly nemám. A pomohla nám sestavit první plán, jak oslovovat nové klienty.

Tak především je třeba, aby klienti měli dobrý dojem z firmy. A tomu je třeba pomoci. Například tím, že jsme si obstarali kontaktní osoby u klientů, roztřídili si je v databázi do kategorií a zařídili jim „dárkové předplatné“ u časopisů, kam jsme zároveň s tím dali články našich lidí a inzerci. Systémáci dostali počítačový časák, obchodníci či majitelé finanční a společenský. Stálo to peníze, ale nakonec to stálo za to. K tomu jsme podle Mirčina návodu přidali pár pozvánek na firemní akce typu sklípek, rozeslali brožury – vše v odstupu, jaký nám Mirka naplánovala. A pak přišlo samotné „provolávání“. I s tím nám pomohla, abychom věděli, jak se to dělá.

Princip provolávání je v umění včas položit telefon. Úkolem obsluhy call centra je pro nás podchytit kontakt a zbavit nás úmorného provolávání lidí, kteří naši nabídku nevyužijí nebo ještě nevyužijí, nejsou dost uzrálí přes dělostřeleckou přípravu, jakou jsme provedli. Naopak, jakmile provolávaný zabere a projeví zájem, obsluha telefon pokládá s tím, že „zavolá technický / obchodní ředitel“. A pak už volá někdo od nás. Proč? Protože proškolit obsluhu call centra na prodej eshopových řešení, je potíž. Je to dost obsáhlé téma, dosti variabilní. Je pro nás levnější a lepší, když call centrum předá „háčka“ – tedy někoho, kdo projevil zájem, je alespoň trochu zaháčkovaný. Pak už voláme my. Na klienta to působí dobře, má hned k ruce někoho, kdo tomu rozumí, věnují se mu odborníci.

Pak všechno do sebe zapadá. Podchytili jsme jak techniky, tak manažery z dotyčné firmy, navíc vidí z médií, že naše firma úspěšně pomáhá v obchodování řadě dalších a že jsme zkrátka dobří. Tohle by nepřetavil v podpis smlouvy už jen trotl. Následující postup je už jasný: jednání o potřebách, o ceně. Když si vyberou studentíka místo nás, zapsat si to do systému, sledovat, monitorovat a jednou za čas se ozvat například s dotazem, zda by nechtěli zalátat díry v systému nebo zda jim nemůžeme pomoci s integrací platebních karet, které jejich fajn šopíku chybí.  

Bylo nad tím dalšího půl roku práce, ale vyplatila se. Vznikly základy systému, který nás provází dodnes a který exportujeme do ciziny při naší loňské expanzi. Způsob, jakým budujeme databázi, způsob, jakým ji udržujeme, zpracováváme a zhodnocujeme. Jeden z pilířů toho, jak umíme levně a v množství získávat a obsluhovat klienty. A na počátku byla párty a Mirka jako inspirace.

Co je z toho za ponaučení pro příští generace? Nepodceňujte ženské a  používejte komponenty. Komponenty se staly další naší vnitrofiremní legendou – snaha poskládat něco, co není naše primární činnost z prvků dodávaných jinými a používat to jako lego. Skoro by se dalo říct outsourcing, jenže to je dneska zprofanovaný termín, navíc do komponentů se nám včlenila metodika komponentního programování jakožto způsob řízení vývoje.

A protože to je pro nás další důležitá věc, tak o tom zase někdy příště.