Hlavní navigace

Chovat se ke klientům jako k póvlu je zábava, ne dobrý business

30. 10. 2012 13:12 (aktualizováno) Startupič

Vlastně už jsem zapomněl na to, že mám někde na Lupě blog a kdybych nepotkal toho týpka, co mě do toho navezl, asi bych na to v klidu kašlal dál.

Poslední rok jsem trávil inspirativně. Vyrazil si na dlouhou dovolenou do Asie, procestoval jsem Vietnam, Kambodžu a obojí Koreu. Můj sen, zaplacený z prodeje podílu v naší firmě. A hustá škola, o který snad někdy jindy.

Pak jsem dorazil za naším americkým kupcem, procestoval s ním kus Ameriky, ale už trochu jinak. Businessově. Dýchal jsem jinou atmosféru, než tady. Inspiraci jsem potřeboval, zatraceně hodně.

A protože tou dobou frčela móda sociálních CRM, rozjel jsem se po místních konferencích, abych zjistil, jestli má cenu se do toho nějak exhibovat. Sociální CRM je pokus o konverzi uživatele v sociální síti alespoň na lead, ideálně plná konverze na zákazníka. Při té příležitosti mě znovu a znovu oslovilo, jak hodně umí amíci jet v CRMku. A jak na to my sereme. Ku škodě vlastní.

Takže to řeknu znovu a po lopatě. Jestli nemáte ve firmě CRMko, jste čudly a velmi pravděpodobně budete čudly. To je zhruba, jako nemít fakturaci. CRM se totiž snaží o znovuvytěžení zákazníka. A pokud nevíte, jak na to a děláte to tak nějak intuitivně, je to jako intuitivně fakturovat. Může to jen nefungovat, může to být malér, můžete to odhalit a zvládnout. 

Amíci jsou teď posedlí metrikami a měřením. Měří se tam ledasco, často proto, že na to prostě jsou prachy a je to výzva to změřit a mají výhodu, že na trhu jejich rozměru je nějaká korelace vidět. 

A základní poznatek je, že získat zákazníka a obsloužit ho jednou, je velmi drahý a nesmyslný špás. Je třeba dobře zvážit, co by takovému klientovi šlo znovu nabídnout. 

Byl jsem v zasilatelství na holicí strojky a koukal jsem na jejich propracovaný systém, ve kterém se snaží z dat vytěžit, kdy zákazníkovi co podšoupnou. Plán mají na deset let. Když u nich nakoupíte, tak si můžete být jisti, že dalších deset let vám tu a tam podšoupnou nějakou informaci. A jakou? To podle toho, kdo jste a co jste si koupil. Já ani nevěděl, že k holicím strojkům se dá něco dokoupit. Jasně, že dá. Začíná se po čtyřech měsících dárkovou sadou vzorků holicího krému s katalogem drobného příslušenství vybraného podle toho, co jste si koupil. 

Dělají dvanáct verzí katalogů včetně tří pro ženy – jeden je pro matky, jeden pro partnerky v ranné fázi, jeden pro partnerky v delším vztahu. Jak to z dat vymajnují, to mi neřekli, z větší části kvalifikovaný odhad. Je to pár stránek, grafik to vysmahne za pár odpolední a jejich konverzní poměr je úžasný. 

Jeden z chytáků jsou „upgrade“ čili nabídky „kupte si lepší strojek a ten starý dejte synovi“. Když jsem ukazoval katalog z Mallu, co mi chodí se zbožím, kroutili hlavou. To prý jde jen po ceně, ne po tom, oslovit vás zbožím, co by vás nenapadlo. Prý dvě třetiny zákazníků u nich dodneška nakupuje drobnosti. Líbilo se mi to.

Za tím vším je ovšem právě to masivní CRM – řízení vztahu se zákazníky. Tahle firma jede na skvělé splácanici několika levných cloudových řešeních propojených přes API, tak jsem se na ně ostatně dostal. Líbilo se mi, jak si za pět krát třicet dolarů měsíčně postavili systém, který vypadá jak na míru napasovaný SAP, slouží podstatně lépe a pomáhá jim vydestilovat data a všechno to obsloužit. Sakum pikum management toho dělá jedna holčina plus externí support programátor na cca čtvrtinový úvazek.

Přemýšlel jsem o tom, procházel administraci našich shopů a těch řešení, co se v Česku používají. Nemáme to. Neumíme to. Maximum je v tom, že rozchodíme mailinglist.

A tak mě napadlo, že když bude čas, sepíšu pár praktik, jak rozchodit slušné CRM i pro mikrofirmičky a maloshopy a jak tím natrhávat zadek velkým shopům, co na to kašlou. Protože tohle je zkušenost, kterou má cenu ze západu přitáhnout: chovat se k zákazníkům jako k póvlu je možná zábavné, ale lepší business to fakt nevygeneruje. Naopak, pár drobných triků a naděláte s tím hodně parády.

Anketa

Používáte nějaký software pro CRM?

Sdílet