Vlákno názorů ke článku Chovat se ke klientům jako k póvlu je zábava, ne dobrý business od anonym - Zdravim Startupici, zajimavy clanek. Jen tak me napada par veci,...
-
Zdravim Startupici,
zajimavy clanek.Jen tak me napada par veci, ktere mozna vysvetli rozdilny pristup k CRM v CR a v USA...
1) zakaznici
nebude ten rozdil castecne zpusoben tim, ze v USA je trh mnohonasobne vetsi a tudiz "zajimavych zakazniku" (tech co si vazi kvality, nevadi jim si priplatit a radi se vraceji tam, kde byli spokojeni) je tam nepomerne vice nez v CR?Situace v CR je takova, ze velke mnozstvi zakazniku (nezalezi na produktu ci sluzbe) jde predevsim po cene. A jde to az tak daleko, ze kupuji i tak nekvalitni veci (nekteri proto, ze na lepsi nemaji, jini proto, ze za stejny obnos chteji vice, tudiz kupuji levnejsi), jako burty za 15 kc/kg, dzusy bez ovoce atd... S temi asi zadny CRM nehne. Koupi tam, kde je to zrovna nejlevnejsi (napr. kdyz jde o docasne slevy = zadna vernost ani oceneni kvality).
Nerikam, ze v USA takovi zakaznici nejsou. Naopak, v absolutnim meritku je jich vice nez obyvatel CR. Ale tak je to i s temi pro firmu "zajimavymi" zakazniky. Proste v USA je jich dost na to, aby firmu uzivili. V CR casto ne. (samozrejme to vse zalezi na produktu, sluzbe atd. Ja to ted beru obecne)2) podnikatelske podminky
osobni zkusenost z USA nemam (nikdy jsem tam nebyl), ale i z pouheho nakupu po internetu mohu videt nekolik rozdilu:
- firma v USA vetsinou nemusi vynakladat velike prostredky na to aby se branila ze ji zakaznik bude chtit "ocurat" tak jak se to casto stava v CR. Temer nikdo nebude zpet posilat pouzite zbozi jenom proto, ze mu to zakon na jeho ochranu umoznuje. A podobne nase vykutalenosti... Urcite procento tam asi bude, ale to bude mizive. Proto firme v USA (a celkove na Zapade) nevadi rovnou vymenit vadny/nevhodne koupeny vyrobek nez se se zakaznikem dohadovat o podminkach reklamace... To potom ten servis vypada mnohem profesionalneji.- mam pocit, ze i co se tyce podnikatelske administrativy, tak to maji firmy za velkou louzi o neco snazsi. A proto maji vice casu na vyvoj a investice do (pro CR) "sekundarnich" aktivit, jako je CRM.
Ale snad tento pristup dorazi jednou i do CR. Bude to prinosem pro vsechny - firmy, zakazniky, ale i pro celkovy spolecensky vyvoj. Az podnikatele a zakaznici prestanou ocuravat jeden druheho a tim padem se i toho druheho bat, aby vas neoch.al, tak mozna budou mit cas a energii na to delat uzitecne/zajimave a pro obe strany prospesne veci...
-
ling (neregistrovaný)
Tak právě ze strany Mall.cz jsem tady několikrát četl, že českého zákazníka nezajímá jen cena a oceňuje kvalitní služby, to samé např. Slevomat. Jaká je ale realita tohle PR moc neobjasňuje - jedničkami na trhu se díky tomu nestaly. Každopádně si i díky Startupičově blogpostu moc nedovedu představit, že by se náklady na rozumné CRM neměly vrátit. Hádám, že hlavní rozdíl USA proti ČR bude vyšší motivace v podobě lepší konverze.
-
luki (neregistrovaný)
Tak tohle je presne nepochopeni CRM.
1) Pointa je poznat, ktery zakaznik je bonitni a oceni dalsi sluzby, a ktery jde naopak jenom po cene.
Prvni treba oceni, kdyz mu poslete dopis s osobnim venovanim nebo automaticky doporucite darky. A zaroven je mozne mit vyssi hrubou marzi.
Druhy jde nenom po cene, tak newsletter s luxusnim zbozim ho akorat nastve. Mnohem chytrejsi je mu posilat slevove kupony na levnejsi zbozi.2) Tady je CRM dulezite, spravne poznat zakazniky. Treba pro zakaznika, ktery nakupuje hodne je mozne vyjit u reklamace vstric tim, ze se mu posle nove zbozi, jeste predtim, nez prinese rozbite. Naopak zakazniky, kteri opakovane vraceji zbozi, je mozna rozumne demotivovat od nakupu vyssi cenou, nizsimi slevami nebo prodlouzeni cekaci doby na dodani, kdyz si jiny bonitni zakaznik obedna stejne zbozi, ale na sklade neni dostatek.
Tezko rict co je nejefektivnejsi postup, ale je potreba to merit a mit detailni analyzy. Bez CRM je vsechno jenom odhad a ve vysledku se firma chova pro spoustu zakazniku znacne iracionalne.
