Firemní procesy krátké, dobré a posrané a CRM

V Americe jsem si uvědomil, jaké štěstí jsme měli ve firmě v tom, že jsme všichni docela fanatici do procesů. A tak moje povídání o užitnosti CRM začnu u procesů.

Procesy získaly v našich firmách špatnou pověst především tím, že se staly součástí zmrdispeaku a imbecilního uplatňování. Něco ve firmě nejde? Není na to proces. Vymalováno.

Jak vypadá proces

V Americe mají procesy rádi, protože chápou, že jim umožňují zjednodušit vyřízení obvyklých situací. A když je situace neobvyklá? Pak existuje „vyšší proces v systému“ – my jsme tomu říkali hack.

Ukážu to na případě. Máte eshop, do eshopu přijde objednávka. A začíná expediční proces, který se sestává z kroků jako:

1. zjistit, zda zboží fakt je
2. zjistit, zda klient zaplatil zboží
3. až banka potvrdí přišlé peníze, zabalit zboží
4. zboží předat přepravci spolu s daty o přepravě
5. potvrdit preferovaným komunikačním kanálem klientovi expedici zboží a poděkovat
6. čeknout, zda přepravce vyplatil dobítku
7. předat data klienta do systému k dalšímu zpracování.

Asi všichni tak nějak cítíte, že nic z toho není nelogické. 

K čemu jsou procesy

Tohle všechno se rozumí samo sebou, když kurva chcete dělat eshop. Jenže tady se začíná lišit eshop úspěšný od neúspěšného. Většina těch neúspěšných dělá tyhle věci intuitivně, nepromýšlí je. Neformalizuje je. Což také znamená, že mohou snadněji dělat chyby a nemohou zdaleka tak snadno škálovat, nebo-li zvyšovat obrat. Proč? 

Když máte formalizovaný proces, máte ho někde popsaný, můžete jej snadno sdělit novému zaměstnanci. Prostě ho proškolíte, hodíte před něj pár listů s procesy, které se musí naučit a když se je naučí, je plně schopen ve vaší firmě dělat svou práci. Tohle je velmi důležité. Proškolení se v českých firmách moc nevidí, přitom v USA je to běžná součást prvních týdnů, kdy se lidem předává DNA společnosti. Podle výšky pozice bývá formální v podobě kurzů, u vyšších pozic hodně neformální formou rozhovorů, ale pořád je to stejný princip: naučit dotyčného, jak se ve firmě reaguje na situace, se kterými přijde do styku. A proč ho to učí? Aby nad tím nemusel přemýšlet, aby v běžné situaci udělal to, co firma považuje za nejlepší.

Hacky – situace neběžné, číli na co „není proces“

Samozřejmě přijdou situace neběžné, aka není na to proces.Ve skutečnosti je, odvolat se k šéfovi. Zboží z našeho příkladu je expedováno a zákazník volá, že chce modré hodinky s vodotryskem a ne žluté, jaké si objednal a jaké už má na cestě. Co s tím, tohle v manuálu zaměstnance nebylo…? V tomhle případě musí existovat někdo s pravomocí situaci rozhodnout. Kdo rozhodne, jak se situace vyřeší. Musí to být někdo dostatečně inteligentní, protože podle reakcí na nezvyklé události se firma posuzuje především. 

Takového klioše můžete poslat do prdele, že už mu jdou žlutý, jenže tím ho jen naštvete a pro příště ztratíte. Jenže tohle je intuitivní odpověď běžného kluka na support lince (proto se tam taky dávají báby, kterým se nechce jít do konfliktu). Správná odpověď? Samozřejmě, ovšem zboží je na cestě, počkejte, až dorazí a rovnou nám ho vraťte, když se vám ta barva nebude zdát. Obratem pošleme tu jinou barvu. A bacha, americký shop poznáte podle toho, že vám tu druhou barvu většinou pošlou rovnou a nečekají, až jim přijde zpět ta vrácená barva. 

Po takovém hacku musí následovat jedno: zaevidovat jej. A až se ukáže, že se situace opakuje příliš často, vytvořit z toho nový proces, aby nemusel být často se opakující situací otravován šéf.

A znovu: na co jsou procesy?

Co jsme se naučili v téhle krátké lekci o procesech? Firma procesy potřebuje, aby mohla prudce růst. Procesy mají ideálně existovat na všechny důležité postupy, které ve firmě probíhají, nejenom ty obchodní, ale třeba i najímání nových lidí, pokud se děje často (pokud ne, je to hack). Proč? Protože to umožní delegovat tuto činnost na méně dobře placené lidi. A to je účel procesů: roztřídit práci na lidi podje jejich pozice (a tedy i podle inteligence) tak, aby rutinní práci mohli zvládat hůře placení lidé a k lépe placeným se dostávalo jen to, co nižší pozice nezvládnou rozhodnout, obsloužit. Dobře vymyšlené procesy umožní šetřit mzdové náklady, to v první řadě. Umožní i za levné peníze na koncového klienta udělat dobrý dojem. Umožní firmě růst, rychle škálovat, tedy přenášet procesy na nové a nové lidi. Evidence hacků procesů také umožní nacházet slabiny a minimalizovat je tím, že na ně vytvoříte procesy.

Proces ve skutečnosti není bullshit, je to něco, co liší malou rodinou firmičku bez schopnosti růst od firmy, která je připravená na expanzi. Nemůsíte procesy používat, nemusíte si je formalizovat, ale pak taky porostete jen intuitivně a otázka je, zda intuici na to máte a zda nenarazíte na hranice vašich osobních možností dříve, než na hranice trhu.

Sám mám procesy rád ještě v jedné věci. Umožňují velký tlak na cenu a internet je hlavně o ceně. Už jenom v tom krátkém procesu expedice zboží, jak jsme si ho popsali, vidím řadu příležitostí pro optimalizaci, která se odrazí ve firemních nákladech. Musíte se zbožím k dodavateli vy, nebo si přijede? Jak moc předem ho objednáváte? Balíte zboží sekvenčně nebo paralelně? Jak při paralelním balení odladit přehmaty, aby se nestalo, že pošlete někomu něco jiného? Pamatujte na to, že při chytrém řešení můžete mít vlastně docela složitý proces, který ušetří řadu peněz. 

A pro programátory dobrá zpráva: proces je něco jako programátorský objekt. Můžete firmu skutečně řídit skoro jako když ji programujete. A to je dobrý, ne?

Zkuste to. Sedněte si teď nad svoje podnikání, vezměte si nejdůležitější činnost, kterou děláte a popište ji jako proces. Popište v bodech, co se tam dělá i se všemi podmínkami a výhradami (pokud je zaplaceno, expedujeme, pokud ne, čekáme na zaplacení)… A přemýšlejte o tom, jestli proces nelze optimalizovat: co se stane, když člověk nezaplatí? To se mu nepřipomenete? Co mu za týden napsat, že peníze nedorazily?

Nepřemýšlejte o procesu jako nepříteli, nepřemýšlejte o něm, jako ty debílkové z D-fensu. Přemýšlejte o něm jako o něčem, co vám umožní nabídnout konkurenceschopnou cenu a vydělat peníze.

Dobře vymyšlené procesy s jejich dobrou kontrolou vám umožní lepší cenotvorbu, než škudlení na platech lidí.

A ještě jednu věc si pamatujte: pokud jste někde v nějakém Týdebajlu či jiné velkofirmě slyšeli, že na tohle neexistuje proces a tudíž se to nedá řešit, pak jste narazili na člověka o nízké pozici, dělníka, který to jen možná netuší, protože mu kvůli dobrému pocitu (a ten nic nestojí) dali na vizitku manager. Ve skutečnosti nemůže hackovat, tedy rozhodovat, může jen slepě následovat hotové procesy. Výsledek? Obrátili jste se na špatného člověka a hloupé je, že on to vlastně ani neví a myslí si, jak je důležitý…