Outsourcovaný IT support?

Téměř zaklínadlo všech větších firem, je outsourcing IT supportu. Dloubneme do nákladů, do kvality a ještě budeme dostávat barevné koláčové grafy jak nám to hezky všechno funguje. Nicméně, jak to funguje v praxi?

Pokud jste outsourcovaný pracovník, nebo snad něco jako Service Delivery Manager, předem se omlouvám ;)

Jste maličká firma a outsourcing IT pro vás znamená, že máte mobil na syna kolegy, který zrovna studuje VUT? Jste vlastně šťastlivec. Záruka spolehlivosti není přiliš veliká, nedostáváte koláčové grafy, ale support je flexibilní, máte nad ním kontrolu a kontrolu i nad kvalitou supportu.

Pokud jste firma veliká, nelze jít touto cestou. Potřebujete smlouvu, záruky, reakční dobu apod. Smlouva je počáteční kámen úrazu, pokud nejsou poskytované úkony psány dostatečně obecně, může se vám snadno stát, že support odmítne vyměnit válec v tiskárně, protože smlouva pokrývá jen počítače. Nebo válec vymění, ale naúčtuje vám 3000 Kč za práci mimo scope.

Naprosto běžne se stává, že z vašich 4 kmenových IT zaměstnanců, se po outsourcingu stane 1 osoba, která přebytek žádostí o podporu, řeší odpovědí „Tuto žádost nepokrývá smlouva, kterou s vámi máme.“ Tím se ve firmě vytváří stínové IT, složené z technicky znalejších zaměstnanců. Jak to zacloumá s efektivitou asi netřeba zminňovat.

Kde je fyzicky outsourcovaný support umístěn? Pokud nadále ve vaší firmě, máte vyhráno. Pokud sedí ve stejném časovém pásmu, či stále komunikuje v češtině, jste na tom pořád docela dobře. Ale telefonistka v čechách, která pouze tiketuje požadavky pro levný indický support, je hotové peklo. Informační hodnota mizí, stejně tak jako některé požadavky. Někdy si myslím, že tiketovací systémy jsou nějaký boží trest ;)

Samozřejmě, že tiketovací systémy jsou rychlé, flexibilní a šetří práci. Ale obvykle to znamená, že problém se vyřeší za minutu a 5× déle se zapisuje. Nebo se vám, zdá, že operátor tak nějak zdržuje hovor? To se mu načítá z „online“ databáze kompletní historie vašich předchozích požadavků a informací o vás, kdy má mnohdy aplikaci nefunkční, tak musí zdržovat, aby mohl online tiketovat, co vlastně potřebujete.

Úchvatná záležitost je prioritizace požadavků. Po dvoudením výpadku kompletní sítě v celé pobočce (někdo si zrovna hrál s nastavením backup isdn ve chvíli kdy anténa na střeše zapadala sněhem), se Service Delivery Manager dušuje, že ticket byl jistě špatně zadán, protože NENÍ možné, aby priorita 1 nebyla vyřešena do dvou hodin. Z logů následně zjistí, že po 110 minutách snížil operátor prioritu na 2, po dalších 6 hodinách na 3 a pak už měl na vyřešení celé tři dny. Tím se vyhnul tomu, že by jeho nadřízeným přišel report, s varováním o nevyřešené level 1 prioritě.

Nakousl jsem levný indický support. Proklamovaná excelentní kvalita, je už dávno pryč. Excelentní angličtina také. Indové, technologicka elita, které dodala Technologické Indii takové jméno, je už několik let na manažerských pozicích. I kdyby nebyla, čistě statisticky by jich bylo příliš málo, na poskytování služeb takovému množství firem. Protože tedy dostanete technicky víceméně stejně kvalitního člověka jako v ČR, migrací jazyka a prostředí, kvalita utrpí. Ale můžete se dál chlácholit, levní jsou pořád. Nicméně, znám společnosti, které jakoukoliv spolupráci s Indy odmítají, i za cenu vyšší ceny.

Nechtějte se dostat do situace, že pro požadavky máte víc typů kontaktu. Ty, které udržujete živé jsou obvykle v pořádku. Ale zavolat na číslo hotline, které používáte po dvou letech je těžký adrenalinový nášup. Pokud vůbec číslo existuje a opravdu se dovoláte na nějakou hotline, většinou zjistíte, že už tato hotline neřeší vaši pobočku (zemi), nebo neznáte číslo okruhu, který spadnul. O tom, že by podle smlouvy měli zavolat z monitoringu oni vám, si můžete nechat zdát, pokud volají, tak na číslo mobilu, který už pět let neexistuje, nebo na pevnou do bývelého sídla firmy.

Nejhorší situace nastane, pokud vám support vnutí nadnárodní kontrakt vaší mateřské firmy. Najednou neplatíte dva techniky v čechách, ale dva operátory, technika, sedm indických konzultantů a armádu Service Delivery Managerů. (Víte, že v IBM Germany může mít manager jako služební auto i Audi TT kabrio? ) Kvalita jde také do kolen, protože mnohdy i výměnu toneru musí schválit několik lidí a bez jejich požehnání na výjezd, není technik absolutně oprávněn pro vás cokoliv udělat.

Co bych doporučil pokud vás úskalí outsourcingu IT čeká? Pečlivě sepsanou smlouvu a tlak na dodání kvalitních lidí. A nemigrujte do indie, ušetřených 40% nákladům, nevyváží ztrátu efektivity firmy.