Hlavní navigace

Když po vás chtějí reference

3. 1. 2013 10:38 (aktualizováno) Tomáš Bleša

Patřím k těm šťastlivcům, kteří svůj produktivní čas tráví cestováním po republice a prodejem informačního systému. Rád si povídám s majiteli firem o jejich businessu, ale už méně rád promítám obrazovku svého notebooku na zdi jejich kanceláří. Co na roli obchodníka doslova nesnáším, jsou dotazy na reference. A není to proto, že bych žádné neměl.

Za víc jak dekádu vývoje CRM systému jsem se nedokázal zbavit toho, abych se někde uvnitř hodně nešklebil pokaždé, když slyším větu „Můžete nám poskytnout nějaké reference?“. Částí svého srdce jsem technik a za ta léta už přesně vím, jak vypadá proces poskytování referencí a jaká je to ztráta času pro mě i zákazníka.

To, že je to ztráta času, plyne přímo z procesu, pomocí kterého sepisuji reference pro klienta:

  1. Vybrat ze seznamu klientů podmnožinu těch, se kterými mám nejvřelejší vztahy a u kterých vím, že neřeknou křivého slova. Budou to nejspíš klienti, o kterých vím, že už nás v minulosti někomu doporučili.
  2. Podmnožinu dále zúžit podle oboru podnikání potenciálního klienta.
  3. Provedu další filtr podle místa (aby to neměl potenciální klient daleko).
  4. Finální výběr 3–5 firem, které budou pro potenciálního klienta možná známé. Když tam bude nějaký přímý konkurent, tak jen dobře.

Bod 1 samozřejmě předem určuje, že potenciální zákazník se nikdy nedostane ke klientům, kteří by jej mohli od nákupu výrazně odradit. Je tedy, dle mého názoru, legitimní pochybovat o smysluplnost poptávání referencí. Myslím si, že kupující klient to musí vědět taky, protože údajně většina firem na referenční kontakty nikdy nezavolá. Vědí, že dostali jen seznam „kámošů“.

Jestli je mezi čtenáři jediný člověk, který byl poskytnut jako referenční kontakt a přitom nepochválil systém, tak by mě to moc a moc zajímalo. Znamenalo by to, že reference možná mají nějaký smysl nebo by to byla jen nějaká přírodní anomálie.

V každém případě, i kdyby takto generované reference měly nějaký smysl, je tu ještě jedna věc. Proč by měl být stávající klient otravován telefonáty potenciálně nových klientů kvůli tomu, abychom my udělali další obchod. Zkuste si představit, že by vám každý týden zavoval někdo cizí, protože se chce zeptat na vaše zkušenosti s používáním toho či onoho informačního systému. Pokud si vážím času svých zákazníků, proč bych je s tím měl prudit. To přece vůbec není jejich věc.

Můžu jít a koupit jim za tuto malou službičku nějakou lahvinku nebo třeba oběd, ale v tom případě nesmyslnost celého procesu nabírá na otáčkách. Dělám si tak ze zákazníka placeného vychvalovače produktu.

Osobně se domnívám, že reference jsou dědictvím průmyslového věku, které v éře informací ztrácí na významu. Vyžadování referencí bych dokázal pochopit u drahých a hmotných produktů, u kterých neexistuje 30ti denní demo nebo pronájem v cloudu. Ještě před dvaceti lety měl kvalitní informativní web málokdo. Dnes snadno najdete o čemkoliv víc informací, než dokážete zpracovat.

S trochou nadsázky by se mi chtělo říct, že pokud potřebujete znát moje kamarády, tak se domluvme na pivo. Chtít reference je zvláštní způsob, jak je poznat. Dnes máte možnost do určité míry a zdarma (váš čas nepočítám, i když něco stojí) otestovat cokoliv, co chcete koupit. Každý vám to rád půjčí nebo za malý poplatek pronajme. A upřímně, to co každého zákazníka zajímá nejvíc, lze zjistit až v ostrém provozu. Bohužel.

Sdílet