Toť otázka. Poslední dobou se zdá, že je to právě obráceně. Chování a přístup k zákazníkům začíná být zejména u velkých IT společností naprosto otřesný. A bohužel toto se netýká jen často diskutovaných providerů a poskytování služeb domácím uživatelům, ale stále častěji se tento nešvar bohužel objevuje také v enterprise sféře. V internetových diskuzích se často objevuje názor, že velké nadnárodní společnosti dělají z lidí poslušné „ovce“, které jenom platí a platí a platí, ale když něco nefuguje tak se na zákazníka vykašlou, k zákazníkům se chovají arogantně apod. S tímto lze souhlasit. Samozřejmě se hned může objevit názor, že lidi nikdo nenutí používat služeb těchto firem. To se ovšem lehce řekne, ale hůře udělá. Příklad: pokud vezmeme v úvahu, že všichni naši mobilní operátoři jsou součástí velkých nadnárodních korporací, tak člověk nemá na výběr – leda by přestal používat mobilní telefon, což je v dnešní době pro většinu lidí naprostá utopie.
Zatímco u domácích uživatelů je to o vztahu korporací a „ovcí“, v enterprise sféře (resp. nejen enterprise, ale vůbec u firemní klientely) je situace poněkud jiná. Jakmile je předán projekt a dodavatelé dostanou zaplaceno jejich další zájem o komunikaci notně ochladne a pokud potřebujete provést např. servisní zásah tak je k tomu musíte „dokopávat“ – toto ovšem platí spíše u malých a středně velkých firem (v roli dodavatele).
A dostáváme se k dalšímu aspektu chování firem a sice, že poslední dobou se firmy snaží čím dál tím víc diktovat jejich zákazníkům co smí dělat a co ne. Dokazuje to i nedávný případ jednoho nejmenovaného mobilního operátora, který začal paušálně všem uživatelům blokovat stránky s určitým obsahem. Ano, s blokací tohoto druhu obsahu lze jenom souhlasit, ovšem zavádí to nebezpečný precedens. Dnes blokují tento obsah, zítra začnou blokovat něco jiného a za rok se můžeme dočkat filtrovaného „internetu“ jako v jedné nejmenované asijské zemi. Podle mě provider/operátor jako dodavatel služeb nemá v žádném případě právo cokoliv blokovat, pokud to ovšem nenabídne jako VOLITELNOU doplňkovou službu. Já osobně od providera očekávám pouze kvalitní konektivitu do internetu – nic víc, nic míň.
Otázkou zůstává co my jako zákazníci (ať už jako soukromé osoby nebo firmy/instituce v roli zákazníka) s tímto chováním firem můžeme dělat – to nechám na diskuzi. Bohužel v dnešní době je trend „vytvořit co největší zisk a zákazník je až na posledním místě“ (to samozřejmě neplatí jenom pro IT) stále častěji pozorovatelný u jednotlivých firem se kterými člověk přijde do styku. Zdá se tedy, že heslo „Náš zákazník, náš pán“ už dávno neplatí … nebo máte jiný názor?
ČLÁNKY DO MAILU