Firemní procesy krátké, dobré a posrané a CRM

V Americe jsem si uvědomil, jaké štěstí jsme měli ve firmě v tom, že jsme všichni docela fanatici do procesů. A tak moje povídání o užitnosti CRM začnu u procesů.

Procesy získaly v našich firmách špatnou pověst především tím, že se staly součástí zmrdispeaku a imbecilního uplatňování. Něco ve firmě nejde? Není na to proces. Vymalováno.

Jak vypadá proces

V Americe mají procesy rádi, protože chápou, že jim umožňují zjednodušit vyřízení obvyklých situací. A když je situace neobvyklá? Pak existuje „vyšší proces v systému“ – my jsme tomu říkali hack.

Ukážu to na případě. Máte eshop, do eshopu přijde objednávka. A začíná expediční proces, který se sestává z kroků jako:

  1. zjistit, zda zboží fakt je
  2. zjistit, zda klient zaplatil zboží
  3. až banka potvrdí přišlé peníze, zabalit zboží
  4. zboží předat přepravci spolu s daty o přepravě
  5. potvrdit preferovaným komunikačním kanálem klientovi expedici zboží a poděkovat
  6. čeknout, zda přepravce vyplatil dobítku
  7. předat data klienta do systému k dalšímu zpracování.

Asi všichni tak nějak cítíte, že nic z toho není nelogické. 

K čemu jsou procesy

Tohle všechno se rozumí samo sebou, když kurva chcete dělat eshop. Jenže tady se začíná lišit eshop úspěšný od neúspěšného. Většina těch neúspěšných dělá tyhle věci intuitivně, nepromýšlí je. Neformalizuje je. Což také znamená, že mohou snadněji dělat chyby a nemohou zdaleka tak snadno škálovat, nebo-li zvyšovat obrat. Proč? 

Když máte formalizovaný proces, máte ho někde popsaný, můžete jej snadno sdělit novému zaměstnanci. Prostě ho proškolíte, hodíte před něj pár listů s procesy, které se musí naučit a když se je naučí, je plně schopen ve vaší firmě dělat svou práci. Tohle je velmi důležité. Proškolení se v českých firmách moc nevidí, přitom v USA je to běžná součást prvních týdnů, kdy se lidem předává DNA společnosti. Podle výšky pozice bývá formální v podobě kurzů, u vyšších pozic hodně neformální formou rozhovorů, ale pořád je to stejný princip: naučit dotyčného, jak se ve firmě reaguje na situace, se kterými přijde do styku. A proč ho to učí? Aby nad tím nemusel přemýšlet, aby v běžné situaci udělal to, co firma považuje za nejlepší.

Hacky – situace neběžné, číli na co „není proces“

Samozřejmě přijdou situace neběžné, aka není na to proces.Ve skutečnosti je, odvolat se k šéfovi. Zboží z našeho příkladu je expedováno a zákazník volá, že chce modré hodinky s vodotryskem a ne žluté, jaké si objednal a jaké už má na cestě. Co s tím, tohle v manuálu zaměstnance nebylo…? V tomhle případě musí existovat někdo s pravomocí situaci rozhodnout. Kdo rozhodne, jak se situace vyřeší. Musí to být někdo dostatečně inteligentní, protože podle reakcí na nezvyklé události se firma posuzuje především. 

Takového klioše můžete poslat do prdele, že už mu jdou žlutý, jenže tím ho jen naštvete a pro příště ztratíte. Jenže tohle je intuitivní odpověď běžného kluka na support lince (proto se tam taky dávají báby, kterým se nechce jít do konfliktu). Správná odpověď? Samozřejmě, ovšem zboží je na cestě, počkejte, až dorazí a rovnou nám ho vraťte, když se vám ta barva nebude zdát. Obratem pošleme tu jinou barvu. A bacha, americký shop poznáte podle toho, že vám tu druhou barvu většinou pošlou rovnou a nečekají, až jim přijde zpět ta vrácená barva. 

Po takovém hacku musí následovat jedno: zaevidovat jej. A až se ukáže, že se situace opakuje příliš často, vytvořit z toho nový proces, aby nemusel být často se opakující situací otravován šéf.

A znovu: na co jsou procesy?

Co jsme se naučili v téhle krátké lekci o procesech? Firma procesy potřebuje, aby mohla prudce růst. Procesy mají ideálně existovat na všechny důležité postupy, které ve firmě probíhají, nejenom ty obchodní, ale třeba i najímání nových lidí, pokud se děje často (pokud ne, je to hack). Proč? Protože to umožní delegovat tuto činnost na méně dobře placené lidi. A to je účel procesů: roztřídit práci na lidi podje jejich pozice (a tedy i podle inteligence) tak, aby rutinní práci mohli zvládat hůře placení lidé a k lépe placeným se dostávalo jen to, co nižší pozice nezvládnou rozhodnout, obsloužit. Dobře vymyšlené procesy umožní šetřit mzdové náklady, to v první řadě. Umožní i za levné peníze na koncového klienta udělat dobrý dojem. Umožní firmě růst, rychle škálovat, tedy přenášet procesy na nové a nové lidi. Evidence hacků procesů také umožní nacházet slabiny a minimalizovat je tím, že na ně vytvoříte procesy.

Proces ve skutečnosti není bullshit, je to něco, co liší malou rodinou firmičku bez schopnosti růst od firmy, která je připravená na expanzi. Nemůsíte procesy používat, nemusíte si je formalizovat, ale pak taky porostete jen intuitivně a otázka je, zda intuici na to máte a zda nenarazíte na hranice vašich osobních možností dříve, než na hranice trhu.

Sám mám procesy rád ještě v jedné věci. Umožňují velký tlak na cenu a internet je hlavně o ceně. Už jenom v tom krátkém procesu expedice zboží, jak jsme si ho popsali, vidím řadu příležitostí pro optimalizaci, která se odrazí ve firemních nákladech. Musíte se zbožím k dodavateli vy, nebo si přijede? Jak moc předem ho objednáváte? Balíte zboží sekvenčně nebo paralelně? Jak při paralelním balení odladit přehmaty, aby se nestalo, že pošlete někomu něco jiného? Pamatujte na to, že při chytrém řešení můžete mít vlastně docela složitý proces, který ušetří řadu peněz. 

A pro programátory dobrá zpráva: proces je něco jako programátorský objekt. Můžete firmu skutečně řídit skoro jako když ji programujete. A to je dobrý, ne?

Zkuste to. Sedněte si teď nad svoje podnikání, vezměte si nejdůležitější činnost, kterou děláte a popište ji jako proces. Popište v bodech, co se tam dělá i se všemi podmínkami a výhradami (pokud je zaplaceno, expedujeme, pokud ne, čekáme na zaplacení)… A přemýšlejte o tom, jestli proces nelze optimalizovat: co se stane, když člověk nezaplatí? To se mu nepřipomenete? Co mu za týden napsat, že peníze nedorazily?

Nepřemýšlejte o procesu jako nepříteli, nepřemýšlejte o něm, jako ty debílkové z D-fensu. Přemýšlejte o něm jako o něčem, co vám umožní nabídnout konkurenceschopnou cenu a vydělat peníze.

Dobře vymyšlené procesy s jejich dobrou kontrolou vám umožní lepší cenotvorbu, než škudlení na platech lidí.

A ještě jednu věc si pamatujte: pokud jste někde v nějakém Týdebajlu či jiné velkofirmě slyšeli, že na tohle neexistuje proces a tudíž se to nedá řešit, pak jste narazili na člověka o nízké pozici, dělníka, který to jen možná netuší, protože mu kvůli dobrému pocitu (a ten nic nestojí) dali na vizitku manager. Ve skutečnosti nemůže hackovat, tedy rozhodovat, může jen slepě následovat hotové procesy. Výsledek? Obrátili jste se na špatného člověka a hloupé je, že on to vlastně ani neví a myslí si, jak je důležitý…

Jenyk
Jenyk (neregistrovaný) 85.124.45.---
1. 11. 2012 10:20 Nový

Hele, jasný a fakt dobrý

celé vlákno

Víc netřeba. Kdo to nezná, ať se to naučí, kdo s tím nesouhlasí, ať napíše jak to dělat lépe.

TomEUS
TomEUS (neregistrovaný) ---.hsd1.wa.comcast.net
1. 11. 2012 18:23 Nový

Re: Hele, jasný a fakt dobrý

celé vlákno

Jak to delat - mnoo, treba v centrale Netflixu reknes process po prve a dostanes na budku, po druhe te rovnou vylejou na dlazbu...

Je to tak protoze nabiraji pouze seniorni lidi - vsichni tam maji pravo rozhodovat a za rozhodnuti nesou odpovednost. Tim padem neexistuje skupina "delniku" - zaroven taky za takove lidi plati - viz jejich motto "I will give you an offer you can;t refuse" vrele doporucuju i jejich hr videa - http://jobs.netflix.com/jobs.html

Takze to jde i bez procesu, ale to je potreba aby majitel firmy vzdy najimal lidi chytrejsi nez on sam a oni delali to same

oldjay
oldjay (neregistrovaný) ---.goldcard.cz
5. 11. 2012 8:37 Nový

Re: Hele, jasný a fakt dobrý

celé vlákno

Hmmm, takže na každou pozici pak potřebují dobře placeného skoro génia.
To je fakt promyšlený :-)))

Joyor
Joyor (neregistrovaný) 203.27.6.---
6. 3. 2014 11:55 Nový

Re: Hele, jasný a fakt dobrý

celé vlákno

Hiya, I am rattling glad I've initiate this info. Dewa Poker,Poker Online,Zynga Poker,FB Poker Today bloggers issue conscionable nearly gossips and web and this is actually frustrating. A bully web position with absorbing assemblage, that is what I condition. Thanks for holding this website, I present be visiting it. Do you do newsletters? Can't effort it.

fifínek
fifínek (neregistrovaný) ---.163.broadband4.iol.cz
1. 11. 2012 22:13 Nový

Re: Firemní procesy krátké, dobré a posrané a CRM

Docela by mě zajímalo kolik je autorovi let. Po přečtení bych ho zařadil někam mezi náctileté. Buď mám pravdu a nebo asi selhal proces :-)

J.
J. (neregistrovaný) 77.78.85.---
7. 11. 2012 18:12 Nový

Souhlasím jen částečně

Je fak, že není špatné některé procesy trochu zformalizovat. ALE - přináší to dost velké riziko toho, že se firma v těch procesech utopí. Zaměstnanci budou vesele procesovat, jenže se jim z toho časem vytratí zákazník, tah na bránu, finanční výsledky a zábava - a nikdo si toho tak nějak ani nevšimne. Vím o čem mluvím, bohužel...

Karelli
Karelli (neregistrovaný) ---.fccgroup.cz
8. 11. 2012 12:44 Nový

My měli "ISO"

Když jsem já dělal v obchodě s elektroinstalačním materiálem, tak se tomu neříkalo "procesy", ale měli jsme "Certifikát ISO". Dokonce i ve fyzické podobě jako tabulku na zeď. Bylo to úplně stejně k ničemu, jako procesy.

delnik
delnik (neregistrovaný) ---.209.broadband2.iol.cz
11. 11. 2012 14:16 Nový

souhlas

Kluk ma pravdu. Formalizovat, strukturovat, usmernovat, snizovat cenu..je to pravda malomestacky nudny, ale fungovat to bude.

Kuč
Kuč (neregistrovaný) 193.86.73.---
25. 9. 2013 17:53 Nový

Nelze než souhlasit

Leda, že je většinový kretén, který láme procesy po svém

Produk Jelly Gamat Gold G Asli
Produk Jelly Gamat Gold G Asli (neregistrovaný) 36.72.149.---
29. 1. 2015 5:26 Nový

Produk Jelly Gamat Gold G Asli

obat herbal maag kronis
obat batuk berdahak kronisobat sakit maag kronis

cara mengobati biduran pada anak

cara mengobati telinga berdengung secara alami

jelly gamat gold g

obat tradisional anyang anyangan

khasiat daun cabai sebagai obat demam alami

obat muntaber resep dokter

buah dan sayur untuk mengobati penyakit maag kronis

obat kulit melepuh paling mujarab

cara mengatasi sesak nafas secara alami

cara mengobati batu ginjal secara alami

cara mengobati penyakit jantung secara alami

cara mengobati kram usus secara alami

cara mengobati step pada anak

manfaat sea cucumber jelly gamat gold g

obat varikokel paling manjur

obat herbal maag kronis

khasiat kunyit untuk mengobati penyakit maag kronis

obat gold g murah

obat gagal ginjal tanpa cuci darah

buah buahan yang aman bagi penderita maag

makanan tidak baik dan makanan baik untuk penderita maag

obat penyakit maag kronis

cara mengobati penyakit jantung

cara mengobati penyakit liver

cara mengobati radang tenggorokan secara alami

cara mengobati anyang anyangan

cara mengobati varises secara alami

cara mengobati penyakit tipes secara alami

cara mengobati kista ovarium

cara mengobati penyakit jantung secara alami

cara mengobati cacar air pada anak secara alami

tips cepat atasi cacar air

obat tradisional kaligata atau biduran

produk jelly gamat gold asli

obat penetral asam lambung

obat alami infeksi kandung kemih

ramuan alami untuk mengobati penyakit jantung

tips makanan untuk penyakit jantung

manfaat sea cucumber jelly gamat gold g

sayuran yang baik untuk pencegahan penyakit jantung

obat pengapuran tulang belakang

obat herbal untuk penyakit miom

pencegahan penyakit jantung

obat sinusitis

obat vitiligo paling ampuh

tips pencegah penyakit jantung

obat hydrocephalus

tips tips untuk menghancurkan batu ginjal

cara alami menghancurkan batu ginjal

tumbuhan untuk penghancur batu ginjal

nama nama tanaman penghancur batu ginjal

tanda tanda orang terkena batu ginjal

ramuan herbal penghancur batu ginjal

fungsi jelly gamat sebagai penghancur batu ginjal

tanaman obat batu ginjal terampuh

pantangan makan untuk penderita batu ginjal

cara mengobati penyakit ginjal secara alami

terapi pengobatan batu ginjal

resep obat herbal penghancur batu ginjal

3 tanaman obat penghancur batu ginjal

cara mengatasi sesak nafas

obat penghancur batu ginjal

khasiat buah apel untuk kesehatan

khasiat lobak putih untuk penyakit batu ginjal

manfaat terong untuk kesehatan tubuh

cara mengobati limpa bengkak secara alami

pantangan bagi penderita batu ginjal

khasiat daun kumis kucing untuk mengobati batu ginjal

cara mengobati asam lambung secara alami

manfaat daun alpukat untuk hancur batu ginjal

khasiat teripang emas untuk kesehatan

khasiat daun cincau untuk kesehatan

tips menghilangkan jerawat secara alami

alasan daun pepaya sebagai obat tradisional

khasiat teripang emas

obat gagal ginjal tanpa cuci darah

beberapa tips cara menghancurkan batu ginjal

obat herbal varises

khasiat daun tempuyung untuk batu ginjal

paprika merah untuk pencegahan batu ginjal

 

 

irfan herbal
irfan herbal (neregistrovaný) 36.80.21.---
28. 1. 2016 4:14 Nový

Cara Mengobati Tulang Keropos

Cara Mengobati Tulang Keropos teraampuh di indonesia sejak zama dahgulu

green world indonesia
green world indonesia (neregistrovaný) ---.opera-mini.net
10. 3. 2016 10:59 Nový

Green World Indonesia - Mitra Bisnis Green World Global

Toko Green World Indonesia, Menyediakan Produk Herbal Pelangsing, Kesehatan, Kecantikan, Mitra Bisnis Green World Global Indonesia.
Website Resmi distributor sekaligus Mitra Bisnis Green World Indonesia, Kami menyediakan produk herbal kesehatan, kecantikan
Green World Indonesia
green world indonesia
green world
produk green world
green world global

Zasílat nově přidané názory e-mailem